“每一个品牌的床都不尽相同，我们必须知道客户需要什么？需要什么样的体验？然后我们实施于整个系统，以满足他们的需求。我们现在已经是换了全球2860家90％的床和95％的床垫了，多用的织物几乎可以环绕地球一周，这是不小的投资。”Edwin Fuller说万豪一直在竭力完善服务细节和内容，客人只要来过万豪旗下的品牌酒店，相关差异细节将会被有效记录，以便下次做更为完善周到的服务。“我们不会放过顾客服务的任何细节，也从不认为这些事情是小题大做，一丝不苟、严肃认真的服务将会准确无误的传达出去，甚至万豪的供应商都会感觉到这一点。”

　　在顾客服务方面，万豪创始人J.Willard Marriott堪称典范，在世的时候，他总是对万豪酒店的各个细节非常挑剔，无时不刻不在考虑酒店的经营发展问题，脾气暴躁的他把顾客服务当作比生命还重要的事情，据说他临终遗言是“看来我们这里是没有好玉米（1588，4，0.25％）了！”，他临终抱怨供货商提供给万豪的玉米棒子没有他想像中的好，“去关心你们的员工，你们的员工就会去关心你的顾客，”J.Willard Marriott经常告诫公司的管理层和员工，这同时也是万豪的公司文化。万豪是如此的擅长酒店业从餐饮、客房、会议服务以及人员等全方位服务，以至于有些酒店在万豪品牌入住以后，在硬件没有任何改变的情况下，入住率可以以高达50％的增长速度猛增。 

　　为了更好的赢得顾客回头率，万豪出台了类似航空折扣奖励制度，经常入住万豪的顾客可以享受到诸如免费升级豪华房间、礼品赠送和现金或折扣返券等等。为了把这项活动进行的更加彻底，保持顾客最大回馈力度，万豪甚至取消了所有的广告推广计划。

　　中国市场战略和挑战

　　谈到中国的市场战略，Edwin Fuller不免野心勃勃：“一旦万豪发现新的市场，就会全力以赴投入。”在1996年以前，中国几乎没有一家万豪酒店，但是到2006年，万豪已经成为中国酒店服务管理输出的最大供应商，除了已有的有34家酒店以外，另外还有29家酒店正在建造之中。Edwin Fuller认为在中国，最最重要的事情是品牌战略，不仅仅让顾客知道万豪旗下各个细分的品牌，也要让顾客了解他们统一来自万豪。“中国今天是全球第三大的旅行市场，对于万豪来说，盈利并不是最重要的目标，最重要的是培养一批万豪的忠实客户，随着全球化的不断深入，他们可以成为万豪在全球的业务提供源源不断的客源。”

　　另外一个挑战是如何把万豪旗下的各个主要品牌带到中国，并快速建立知名度，万豪一般会选择首都作为开店选址的第一站，“当我们研究不同市场的时候就发现了首都的示范效应和品牌方面的积累效应意味着更多的机会。一旦我们发现有一个品牌可能更加的适合这么一个市场，就会以合适的方式进入，通过直投等广告形式更有针对性的向特定的消费者群体推介万豪的品牌。”Edwin Fuller解释说。