那位神秘老者像是约好了时间似的又如约而来。基本上每天都光顾这家五星级酒店的咖啡厅，咖啡厅里工作的每一个员工又都认识他，因为他有一个特点，就是从不在小桌就坐，而总是一人独占大台，所点的只是一杯咖啡，有时外加很少的点心，数年如一日。

　　这个特点还不是能够让员工们深记在心的最重要的一点，重要的是对于五星级酒店而言，其服务规范要求了：客人坐定要撤去所有多余餐具，客人餐毕离去都要更换台布，重新摆台。须知五星级酒店的每块台布都要经过洗涤消毒、上浆熨烫（大台布与小台布费用相差很大），摆台时台布折缝朝向都有详尽要求，再加之中式摆台的繁杂……由此，可见老者多年来享受的服务和员工们为什么对老者的记忆可谓深之又深了。

　　数年来神秘老者这所以能接受如此服务，与酒店认定的顾客就是上帝的服务宗旨有着密切的联系，并且这个事件也被该酒店作为引以为荣的服务案例，年复一年的传诵着。

　　对于中国众多企业恪守的这一服务宗旨，笔者有些质疑。

　　质疑一：顾客真的是上帝？

　　一个简单的例子，在严禁吸烟的公共场所，难道可以因为顾客就是上帝而破例让他（她）吸烟不成？同样，拒绝衣冠不整者进入高级场所也是世界各地的惯例。很显然，企业所提供给顾客的服务必须遵循一定规则而行，无规矩不成方圆。

　　并且，我们还不能不承认这一现实，服务是有选择与指向性的。五星级酒店作为现代文明的综合产物，其服务对象定位不仅是有经济承受能力，还要具备与其经济能力相匹配的文明程度。后者往往被国内的高档酒店所忽视，而恰恰是这一点对于酒店的品牌建设来说至为重要。

　　纵容一人众人反感

　　让我们分析一下案例中的老者，他在酒店的行为实际上是对他人劳动成果的极其不尊重，这不仅造成了酒店资源的极大浪费（这种浪费是与现代文明格格不入的），对酒店服务人员从心理角度也造成了伤害；在这后面还隐藏着这样一层令人难以察觉的危险：其他客人特别是常客对这一现象的反感导致对酒店水准的质疑，从而带来对酒店品牌的损害。因为，物以类聚、人以群分是很多人心头挥之不去的思维习惯，特别对于高层人士更是如此。

　　所以，当酒店把此作为经典案例写进员工培训手册从正面广为宣传时，是不是说明其经营思维方式出现了问题？