一、背景介绍：

　　1、顾客背景：我作为一名媒介工作人员，当然需要专业的形象维护，而美发是当中非常重要的一环，这也是传播公司良好形象和建立个人在媒体间初始视觉好感的第一步。

　　2、保留服务的理由：这个店位置较好，邻近市场，其装修在这个小区域里也算是中等偏上，有一定规模（注：这里就有了顾客定位问题，针对哪些顾客，谁来接受服务）。在这家店，我已经剪过两次了，中间还换了个师傅，不过剪得还算可以，所以没有换新店。

　　3、服务项目：不过一般仅限于剪剪头发，头发自己回家洗，因为不相信店面洗发水的质量，也没有接受洗头和头部按摩服务。（注：是否长期接受该店服务，还在考察当中）

　　二、故事概况及适时点评：

　　那天晚上十点钟左右，我突然发觉自己的头发有点点长，应该整理整理了。于是匆匆骑车来到距住地几百米远的这家美容美发店，甫一进店，老板娘笑脸相迎，热情招呼（服务态度好）。

　　落座之后，我偶然之间触摸到裤袋，空空如也，发现钱包没带出来（发现提供超值服务机会：问题出了，因为我也是这家店的新客户，相互之间信任还没有完全建立），我马上起身，笑着对老板娘说：“忘记带钱包了，回去一下再过来”。

　　老板娘根本就没有考虑，马上轻轻地按住我的肩膀，满脸堆笑地说：“不用了，大家这么熟，下次过来给就行了。您请坐，请问您用什么牌子的洗发水？”（点评：在此过程中，作为服务的提供者，该店老板思维反应迅速，语言和动作技巧到位，没有丝毫犹豫。在客户感到满意的情况下，老板娘有意识地忘记客户先前所接受的服务范围，马上推销增值服务洗头和头部按摩服务。衔接自然巧妙，这样就实现了市场营销学中强调的保持老顾客的价值，而且突破了顾客原有对店面洗发水不信任的障碍）

　　在心情愉快的情况下，我很舒畅地说：“用飘柔吧！”（提醒：这时顾客的特殊爱好出现了，作为精明的商家当然会记得这个重要）

　　接下来整个过程都相当愉快，最后出店门的时候，我跟老板娘说：“明天给您送过来！”

　　我回住地冲凉之后，刚好还要出来吃宵夜，于是特意骑车过来把欠帐付清了。老板娘很自然地说：“您其实不用这么心急的嘛！”（点评：该老板娘虽然没有说“下次再来”之类的话，但无疑为她的小店保留了一位具有较高忠诚度的客户。一个小店的生意兴旺就是通过为客户提供一些细节的方便、甜美的言语和良好的态度，建立起双方之间的信任，从而赢得超值客户。我作为消费者，也因此减少了寻找能够提供超值服务商家的成本，降低了因接受新商家服务而带来的风险）