绝大多数中小型企业的it人员完成日常it支持之余，还需要特别关注于商业圈内的相互关联的其它it项目。本文提出五种低成本管理策略，可以使用它们来对it支持进行控制，为it人员简化支持任务。通过追踪以往反复涉及的支持事件，对它们进行总结，得出的五种支持策略，可以为中小型企业的it经理节约时间，最终提高整个团队的士气。

　　追踪电话，采取行动

　　典型地，大型企业使用含复杂报告功能的帮助台追踪系统，通过以往的报告来识别需要提供的支持类型。该系统追踪最常打进支持电话的用户，解答问题的平均时间，以及大量其他信息；与此相对应，中小型企业尽力实现的是一个简单的，通常是本土化的，缺乏高端报告功能的帮助台解决方案。尽管如此，在中型企业工作在某种意义上更有优势，因为你的技术能更直接的作用于你的用户。跟一个相对较少的用户团体的直接接触能帮助你完成一个有关it支持时间的小型的、系统的研究，这对你非常有利。

　　对支持时间的研究需要在一个相对短的时间段内实施，通常是一天或者一周。在这段时间内，每位员工都要对他们的工作内容和工作对象做详细记录。记录捕获通常是一个烦人的过程，直至人们真正理解到捕获目标是要识别那些费时的、令人泄气的事件为止。瞬间细节是不必要捕获的，只要记录那些解决时需占用大量时间的事件以及频繁发生的事件即可。

　　通过回顾研究成果来确定改进的模式和时机。以建立一个培训计划为例，会有很多人来电咨询同一个问题，此时频率是最容易想到的可能改进或简化流程的线索之一。如果我们每周接到12次关于重置密码的电话，将其减少到6次一周将充分减少花费在那些电话上的时间。

　　用时很长的任务同样值得关注。如果发现并修复一个打印机故障需花费3小时时间，那么可能是该更换打印机的时候了。这种类型的时间耗费品也将严重打击员工的士气，工作落在团队末尾会使团队成员非常沮丧。即使没有研究过支持时间，一些it经理仍然可以从支持需求中看出改进模式，长年累月的经验积累使他们能够发现企业中存在的一再发生、不断吸取着团队能量的问题。

　　针对问题区域的五大管理策略

　　尽管每一个企业都有所不同，但是就时间耗费品而言，企业间存在通性，即存在公共的时间耗费品。以下是制定支持策略时需要关注的五个方面：